Cel mai popular soft de call center

Softul Alcatel OmniTouch Call center Office ofera o solutie profesionala pentru a rezolva distributia apelurilor care sosesc. Fiecarui apelant i se permite sa fie conectat imediat si eficient la cea mai apropiata persoana sau serviciu.

Softul ofera un sistem avansat de astepare a unui apel si functii de rutare, pentru a optimiza administrarea unui flux mare de apeluri care sosesc si in acelasi timp se pastreaza calitatea serviciului din punctul de vedere al apelantului. Softul Alcatel OmniTouch Call Center Office este usor de instalat, configurat si folosit, datorita interfetei sale grafice.

Aceasta solutie nu se adreseaza numai centrelor de apeluri mici, ci si celor cu necesitati intensificate.
Un set complet de aplicatii este inclus:
• the Agent Assistant, este o aplicatie care asigura eficienta distributiei
• the Supervisor Console, asigura o monitorizare permanenta si permite supervizorilor o privire de ansamblu asupra serviciilor si traficului.
• the Statistics Manager, o aplicatie dedicate pentru procesarea ulterioara a datelor legate de trafic si de apeluri, date ce sunt stocate in sistem.

Distributia apelurilor
Apelurile sunt distribuite automat catre agenti (in functie de disponibilitatea acestora), direct sau dupa ascultarea unui mesaj de asteptare. Distributia apelurilor catre agentii ACD este bazata pe una din urmatoarele reguli de distributie.
• Cel mai mare timp de inactivitate: apelul este distribuit catre agentul care are cel mai mare timp de inactivitate
• Prioritate circulara: apelurile sunt distribuite in mod egal, secvential catre diferiti agenti apartinand unui grup.
• Prioritate fixa: apelurile sunt distribuite intr-o ordine fixa, prestabilita, in functie de rangul agentului in grupul ACD.
Distributia catre grupuri se face conform cu numarul appellant (DNIS) si/sau numarul apelat (ANI). De asemenea poate fi combinat cu Operatoare automata.
Deschiderea si inchiderea fiecarui grup este determinata fie de perioadele de timp definite de administrator fie propriu-zis untilizand Supervisor Console (consola de supervizare).
Se pot defini pana la 32 de agenti apartinand unuia sau mai multor grupuri. Status-ul agentilor poate fi:
• Logged on (sau in timpu serviciului)
• Logged out(sau in afara serviciului)
• Wrap-up (foarte ocupat)
• Pause (temporar absent).
Agentii pot schimba status-ul operational direct sau formand un cod (pentru toate setarile) apasand tasta functionala (doar pentru aparatele Premium si Advanced), sau folosind aplicatia Agent Assistant.
Un agent fara aplicatia Agent Assistant foloseste un terminal fix si se considera ca fiind logat permanent(se foloseste o singura licenta de agent) iar functia de logg-off este vazuta ca o scoatere din functiune.

Asteptarea
Asteptarea este utilizata atunci cand soseste un apel nou si toti agentii sunt repartizati catre alte destinatii sau sunt ocupati. Apelul este pus in asteptare dupa ascultarea mesajului de salut, in ordine cronologica, respectand principiul FIFO (primul venit , primul servit).
Atunci cand un apel este pus in asteptare, se asculta un primul mesaj care este specific grupului iar apoi se asculta un al doilea mesaj, ce se reia pana la eliberarea unui agent. Apelurile se pot deborda de la un grup la altul daca timpul de asteptare este excesic de mare. Totusi apelantul poata parasi asteptarea in orice moment.
Apelurile sunt scoase din asteptare in ordine cronologica si sunt distribuite automat catre agenti in funtie de disponibilitatea lor.
Daca un agent devine liber in timp ce un apelant asculta primul mesaj, apelul este preluat de agent fara a se astepta finalizarea mesajului. In momentul in care sunt ocupate toate locurile de asteptare se asculta un mesaj de avertizare.
In cazul in care un agent apartine mai multor grupuri, apelul este distribuit in functie de prioritatea dintre grupuri.