De ce un call center?

Odata cu dezvoltarea tehnologica – modul de a comunica, dar mai ales modul de a gestiona, de a controla comunicarea s-a imbunatatit semnificativ. Companii care ofera servicii sau produse au simtit nevoie de a pune la dispozitia clientilor sai posibilitatea de a se informa asupra acestora si de a solicita detalii suplimentare in legatura cu acestea in vederea televanzarii. Serviciile de urgenta s-au dovedit mult mai eficiente in salvarea de vieti omenesti in momentul in care s-au implementat solutiii software /hardware care au ca scop principal organizarea, prioritizarea si dinamizarea fluxului de apeluri receptionate.

la ce este bun un call center

Cu tehnologia de astazi un call center poate eficientiza volumul de munca: se pot emite rapoarte in timp real despre modul de lucru al agentilor (cate apeluri au fost pierdute, cate au fost preluate, care este timpul petrecut de fiecare agent la telefon, care este media per convorbire etc.), despre ratele de conversie(cate apeluri s-au transformat in adevarate vanzari, care este volumul acestora), istoric client toate datele acestuia – unele solutii ofera chiar anumite alarme pe anumite zone care trebuie imbunatatite etc.

Mai mult de cat atat s-au creat softuri speciale – Intelligent Customer Routing– care in functie de un anumit istoric – diverteaza aplelul catre cel mai compentent agent (de ex: daca clientul este vorbitor de spaniola, softul va diverta apelul catre agentul care ca si competenta lingvistica – are posibilitatea comunicarii in aceasta limba); calculeaza pe baza unui algoritm timpul de asteptare al clientilor din coada de asteptare si pe baza unui istoric diverteaza apelul catre agentul care se presupune ca va incheia convorbirea telefonica in cel mai scurt timp.

Comunicarea inteligenta transforma modul in care oamenii sau comapaniile comunica, imbunatateste calitatea servicilor oferite, cresta performanta si eficientizeaza procesele – iar acestea toate impreuna ajuta afacerile sa fie competitive, colaborative, sa reduca costuri operationale si sa salveze resurse importante.

Un sistem call center de acest gen devine necesar de la cinci agenti in sus si poate ajuge pana la sute, iar investitia initiala se situeaza intre 3500 euro si poate ajunge pana la 300.000 euro. Investita se poate amortize in cateva luni pana la cinci ani in functie de fiecare afacere in parte.

Pentru oferte de sisteme Call Center click aici

VREI UN MINI CALL CENTER?

În cele ce urmează vă supunem atenţiei una din soluţiile de call-center ofertate de producătorul LG Nortel. Facilităţile care urmează a fi prezentate mai jos sunt destinate în special afacerilor care necesită un sistem de call-center de dimensiuni mici, de obicei până la 8 utilizatori sau agenţi call-center.

Grup cu distribuţia uniformă a apelurilor (UCD)
Grupul poate fi apelat utilizând numărul pilot sau prin programarea acestuia ca destinaţie pentru apelurile de intrare pe liniile CO. Apelurile se primesc la staţia agentului care a fost liberă cel mai mult timp. Dacă toate staţiile/aparatele telefonice din grup sunt ocupate la primirea unui apel, acesta poate fi dirijat către o destinaţie alternativă sau poate continua să aştepte în coada de aşteptare până la eliberarea unei staţii. În funcţie de programare, apelurile din coada de aşteptare pot fi dirijate către o destinaţie de overflow.
Staţiile membre ale unui grup UCD pot utiliza serviciul DND; o staţie în UCD-DND nu va primi apeluri.
descriere call center

Distribuţia automată a apelurilor (ACD)
Pentru un grup UCD se poate programa un supervizor separat sau unul comun. Supervizorul poate monitoriza starea grupului. Dacă un apel stă în coada de aşteptare peste o perioadă predefinită sau dacă un număr predefinit de apeluri se află în coadă, pe ecranul supervizorului se va indica numărul de apeluri din coadă şi durata de aşteptare a celui mai vechi apel. Supervizorul poate schimba destinaţia de overflow şi durata. Sistemul poate oferi rapoarte de trafic şi rapoarte on-line la cererea supervizorului curprinzând următoarele statistici::
 Total apeluri
 Număr apeluri fără răspuns
 Durata medie şi maximă de aşteptare a apelurilor
 De câte ori şi pe ce perioade sunt ocupaţi toţi membrii grupului
 Durata medie cât sună un apel înainte de a primi răspuns
 Durata medie a convrbirilor

Solutia prezentata mai sus are in componenta:

Centrala Aria SOHO – 3 linii externe si 8 interioare pentru agenti
Auto attendant –pentru mesajele de intampinare atat de necesare la un call center fie el si mai mic.
Interfata retea LAN: pentru raportarea informatiilor necesare.O varianta mai rapida decat portul serial
5 telefoane LDP 7224 :destinate agentilor implicati in functionarea call center-ului.

Puteti utiliza atat numere de fix cat si mobil. Penrtu mai multe informatii contactati echipa de vanzari a companiei pe office@etelecom.ro sau 021/642 42 92

Domenii de utilizare:
firme de curierat
firme de sondaje de piata
magazine online
firme mici care au ca obiect de activitate principal – customer support
firme de catering
pizzarii
restaurante cu livrare la domiciliu
policlinici

Mesaje de intampinare


Poate v-ati pus vreodata intrebarea legata de mesajele de intampinare pe care le auziti cand sunati la diverse companii: Cum functioneaza acestea?
Mesajele de intampinare se folosesc in special pentru eficientizarea lucrului personalului propriu cu clientii si reducerea timpilor prin redirectionarea clientului catre departamentele competente si responsabile in solutionarea problemelor acestuia. In functie de profilul companiei aceste mesaje pot functiona din “mesaj in mesaj” atingand un anumit nivel de complexitate.
De obicei mesajele de intampinare sunt simple (mesaje de bun venit sau mesaje de informare) sau complexe (mesaj in mesaj, sau mesaje ramificate):

1.Mesajele simple
Sunt si asa-numitele mesaje-eticheta folosite de obicei de companiile de dimensiuni mici sau medii (40 de angajati). Pe langa caracterul sau pur informativ (Buna ziua! Ati sunat la “Numele Companie”), aceste mesaje reduc considerabil rata de eroare a unui apel, pune apelul in asteptare, salveaza toate apelurile incomming, in plus ridica eficienta angajatilor. Sa exemplificam: daca un astfel de mesaj exista, atunci orice apel venit va fi pus intr-o coada de asteptare, vor fi preluate pe rand, iar fiecarui client i se va acorda timpul necesar, se vor reduce numarul de erori de apel dat fiind faptul ca se anunta numele companiei chiar la inceputul mesajului, se vor evita discutiile de genul “unde am sunat?!, “am sunat la….?”, “Ma scuzati! cred ca am gresit numarul.”, iar personalul Dvs. nu va mai pierde timpul cu explicatii.
Exemple de astfel de mesaje:
“Buna ziua! Ati sunat la Grand Opera Hotel, va rugam asteptati, in cateva momente veti fi preluat de catre un operator.”
“Bun venit la Log Cafe, apelul Dvs. este foarte important pentru noi, in cateva momente veti fi preluat de un operator!”
“Buna ziua! Ati apelat serviciul 1194, pentru a va pastra prioritatea in coada de apeluri, va rugam asteptati!”
“Bun venit la Investors N. Ltd, apelul Dvs. este foarte important pentru noi va rugam asteptati!”
“Bun venit la Doller, va rugam introduceti interiorul dorit sau asteptati pana unul din operatorii nostri va va prelua!”
“Bun venit la Etelecom.ro, momentan toate liniile sunt ocupate, va rugam asteptati!”

2.Mesaje ramificate
Acest tip de mesaje sunt folosite de obicei de corporatiile mari, de Contact Center-uri sau Call-Center-uri insa cu acelasi succes astfel de mesaje au fost implementate si la firme sub 20 de angajati. In principal scopul lor este de a organiza si a gestiona sutele de apelurile in asa fel in cat acestea sa ajunga la persoanele competente pentru a raspunde la cerintele celui care apeleaza, sa eficientizeze munca personalului si sa reduca timpii morti.
Desi sunt destul de lungi si uneori destul de enervante, credeti-ne ati pierde mai mult timp si nervi daca ati fi preluat imediat de catre un agent care habar nu are despre ce vorbiti sau care va face legatura la diferite persoane care nu au competenta necesara pentru a va raspunde la intrebari. Cum ar fi daca ati avea nevoie de informatii suplimentare despre un pachet de servicii internet si ati fi redirectionat catre personalul insarcinat cu intretinerea birourilor; sau cum ar fi daca ati dori informatii legate de factura primita si ati fi redirectionat catre departamentul tehnic al companiei :-) ? Cu siguranta nu veti pleca multumit de la acea companie, iar compania va pierde poate unul din cei mai buni clienti ai sai.
Mesajele ramificate pot fi de doua tipuri:
-de redirectionare
-de informare
a.Aveti mai jos cateva exemple de mesaje de redirectionare:
Bun venit la Green Hotel Inn! pentru departamentul rezervari va rugam apasati tasta 1, pentru departamentul vanzari va rugam apasati tasta 2, pentru receptie va rugam apasati tasta 3, pentru departamentul contabil apasati tasta 5, pentru a asculta din nou mesajul va rugam apasti tasta “0” > submeniul tastei 1: Va multumim ca ati ales serviciile companiei noastre, pentru o noua rezervare va rugam apasati 1, pentru informatii cu privire la o rezervare deje inregistrata apasati 2, pentru a anula o rezervare apasati  3, pentru a asculta din nou mesajul va rugam apasati tasta “0”.

“Bun venit! Ati sunat la Pizza Cap, pentru o noua comanda va rugam apasati tasta 1, pentru comenzi speciale va rugam apasati tasta 2, pentru alte informatii va rugam asteptati, in cateva momente veti fi preluat de unul din operatorii nostri.”

b.Mesajele infomative sunt cel mai des folosite de ambasade, consulate, firme de leasing deoarece procedura de lucru le permite acestora sa  automatizeze fluxul de informatii ce trebuie transmis.

Ati sunat la Consulatul…! pentru deschidere viza apasati tasta 1 > submeniul tastei 1, pentru viza turistica apasati tasta 1, pentru viza business apasati tasta 2> submniul tastei 2- Actele necesare pentru deschiderea unei vize business sunt urmatoarele: pasaport copie si original, certificat de casatorie..etc”

“Bun venit la Delta Leasing Romania, pentru informatii cu privire la facturile Dvs. apasati 1, pentru imputerniciri iesire din tara apasati 2, pentru asigurari Casco apasati 3 > submeniul tastei 2, Pentru imputerniciri iesire din tara va rugam transmiteti o cerere catre sales@dleasing.ro in care sa specificati durata…etc”

Oricat de lungi si plictisitoare nu ni s-ar parea, mesajele de intampinare ajuta companiile sa reduca costurile si sa eficientizeze munca propriilor angajati. Probabil pe viitor toate aceste informatii se vor transpune in mediul virtual, unde pe o platforma speciala “contact form” vom avea un cod care va redirectiona automat catre un agent competent sa raspunda la intrebarile clientilor si sa le acorde suportul necesar.

Written by Shadow

“Disectia” unui Call Center

Pentru ca multe din solicitarile sosite catre noi referitoare la sistemele Call Center disponibile pe etelecom.ro necesita multe explicatii referitoare la capacitatile, performantele precum si a limitarilor acestor echipamente am considerat necesar sa scriem acest articol in care va fi luat in vizor unul dintre aceste sisteme preconfigurate si explicate in amanunt toate specificatiile acestuia.

Ma voi opri aici asupra celui mai mare sistem: Alcatel-Lucent OmniPCX Office – Expert Call preconfigurat pentru a suporta conectarea a 32 de agenti si a unui supervizor.

In primul rand ar fi necesare niste informatii preliminare: acest sistem nu este destinat companiilor de nivel mediu-mare care au ca obiect de activitate oferirea de servicii call center. Pentru acestia solutiile sunt complet customizabile si sunt create de departamentul de solutii etelecom.ro in functie de necesitatile fiecarui client.

Clientul tinta pentru acest sistem il reprezinta o firma de nivel mic-mediu care vrea sa tina serviciile de intampinare profesionala a clientilor “in house” si care de asemenea e foarte interesata ca nivelul serviciilor oferite sa fie la un nivel extrem de ridicat.

“Inima” acestui sistem este in fapt o centrala telefonica OmniPCX Office. Configuratia hardware este relativ simpla in sensul ca inglobeaza procesorul (ce poate fi integrat si gestionat in reteaua locala LAN), doua placi cu 16 porturi digitale (in care vor fi conectate terminalele agentilor) si o placa in care va fi conectat fluxul ISDN E1 (linie externa digitala pusa la dispozitie de un operator de telefonie si care suporta pana la 30 de convorbiri simultane precum si alte servicii auxiliare printre care mentionam alocarea a peste 1000 de numere directe). Pana aici nimic deosebit fata de o centrala telefonica obisnuita. Toate facilitatile uzuale se pot regasi:  identificare apelant, mesagerie vocala cu o capacitate totala de stocare (cumulativ pentru toti utilizatorii) de 240 de minute, 4 accese simultane la mesageria vocala (4 utilizatori isi pot consulta simultan mesajele – chestiune legata de resursele hardware ale procesorului ce trebuie sa decomprime mesajele stocate digital pe hard disk), 8 mesaje de intampinare ce pot fi personalizate (reinregistrate), muzica in asteptare ce poate fi inregistrata sau uploadata direct in sistem dintr-un fisier, durata totala fiind de maxim 2 minute, hard disk de 25 Gb pe care se pot stoca intr-un buffer detalii despre ultimele 1000 de convorbiri efectuate (tichete), precum si multe alte facilitati specifice unei centrale telefonice moderne. Totul “impachetat” intr-o carcasa cu baterii incluse, montabila intr-un rack si avand dimensiunea de 2U.

Si de aici incepe “distractia”. Pentru ca un Call Center este de fapt o “structura logica”, o matrice care face legatura intre liniile externe si utilizatorii interni ai centralei, in interiorul careia regasim informatii despre modul de rutare catre agenti.

Pe scurt, ACD-ul (Automatic Call Distribution – sau pe romaneste procedeul de distribuire automata a apelurilor) consta in definirea unei cai de intrare a apelului – respectiv liniile externe, introducerea unor reguli de distribuire catre niste “cozi de asteptare” (in care se ruleaza un mesaj de intampinare, se multumeste pentru apel sau eventual se comunica numarul de ordine in coada de asteptare, etc). Apelul odata iesit din “coada de asteptare” este din nou procesat si in functie de aceste reguli este distribuit unui “grup de agenti” care inglobeaza unul sau mai multi agenti cu diferite “skill-uri” (abilitati si cunostinte) de a raspunde acelui apel.

Postul unui agent/supervizor este constituit dintr-un post telefonic digital si un calculator pe care ruleaza o aplicatie sincronizata cu sistemul telefonic pentru a afisa informatii in timp real catre agent si catre supervizorul sau. Pentru a usura activitatea agentului si pentru a-i da posibilitatea sa isi noteze diverse lucruri se recomanda utilizarea unei casti.

Intr-un grup de agenti pot exista agenti activi, antrenati in convorbire, in pauza, etc. In functie de regulile stabilite de supervizorul grupului (fiecare grup are unul) apelul se poate duce, de exemplu, catre agentul care a avut cea mai mica incarcare (a raspuns la cele mai putine apeluri) desi tot agentii sunt disponibili. Evident ca tot supervizorul este cel responsabil pentru a seta nivelul de pregatire pentru agentii din subordine in functie de criteriile relevante, cum ar fi limbile vorbite, cunostintele tehnice, capacitatea de a finaliza o vanzare, etc, astfel incat sa se maximizeze sansele de a atinge un obiectiv stabilit pentru activitatea acelui grup de agenti.

Licenta de supervizor activeaza functionalitatile de monitorizare/management pentru ca un utilizator al sistemului sa poata gestiona agentii. Utilizand licenta de statistici, supervizorul poate avea o imagine foarte clara asupra activitatii de ansamblu a call centerului. Asftfel se poate sti exact cate apeluri au fost preluate, care a fost nivelul de incarcare a sistemului sau a unui utilizator individual, cate pauze s-au facut, cate tranzactii au fost reusite si cate esuate, etc. Evident ca aceste statistici se pot exporta in diverse formate, se pot face grafice, etc.

Ca o concluzie, recomandam o astfel de solutie companiilor care tin la imaginea lor si investesc in infrastructura proprie pentru a putea oferi servicii de calitate. Solutia a fost implementata cu succes in cateva companii locale, imbunatatind vizibil modul de percepere al clientilor oferind in acelasi timp o metoda eficienta de analiza a interactiunilor dintre angajati si clienti.

Succes!

Utilitatea unui Call Center

Denumirea generica de Call Center sau Contact Center creeaza de multe ori confuzii. Uzual, denumirea este folosita pentru a indica serviciile pe care o companie le furnizeaza clientilor sai si anume acelea de preluare – si solutionare/distribuire apeluri in numele lor (proces denumit generic INBOUND) si initializare apeluri in numele clientilor (proces denumit generic OUTBOUND). Ca sa aveti o imagine generica, inchipuiti-va o sala mare cu zeci sau chiar sute de persoane cu casti pe cap si calculator in fata care nu fac altceva decat vorbesc la telefon. Functional, un Call Center se compune dintr-un sistem telefonic interconectat la o aplicatie software ce permite 2 functii importante: rutarea inteligenta a apelurilor (daca ar fi sa enumeram numai cateva: divertarea apelurilor catre grupuri de agenti in functie de disponibilitate, de nivelul lor de pricepere, gradul de incarcare, etc) si mai ales generearea de STATISTICI. De ce sunt atat de importante statisticile? Pentru ca pe baza lor se genereaza rapoarte de activitate pentru toti agentii (si nu este un job deloc usor) si pe baza carora se identintifica de exemplu daca o campanie de OUTBOUND comandata de un client, care sa zicem ca vrea sa vanda un produs prin acest serviciu, si-a atins tinta sau nu.

Asadar mecanismele unui Call Center sunt foarte complexe si pot fi modificate in functie de anumite cerinte specifice. Ca sa va mai dau un exemplu, este posibila integrarea cu aplicatii software care permit interactiunea agentilor cu clientii prin e-mail sau portaluri web.

Un exemplu de sistem Call Center destinat in special companiilor care au decis sa nu faca outsourcing pentru aceste servicii este Alcatel-Lucent OmniPCX Office (OXO). Sistemul este conceput sa permita conectarea a 32 de agenti care sa gestioneze simultan maxim 30 de apeluri intrate sau iesite pe un flux ISDN PRA. Sistemul este de asemenea prevazut cu o licenta de supervizor.