eTelecom blog

Etelecom.ro, cel mai mare magazin virtual de telecomunciatii din Romania, supune atentiei firmelor mici si mijlocii pachete de telefonie la un pret avantajos in scopul modernizarii afacerii existente detinuta de intreprinzatori sau pentru lansarea uneia noi.

“ Am observat de-a lungul anilor ca cele mai multe afaceri din Romania din segmentul Soho in special, nu acorda mare atentie investitiei in infrastuctura de telecomuncatii si IT, motivele fiind variate: de la lipsa banilor sau a unui buget permisiv pana la ignorarea completa a acestor aspecte, prioritar fiind, bineinteles, urmarirea profitului si a veniturilor curente. Pentru toti acesti clienti am hotarat sa lansam pachetele de telecomunicatii avantajoase atat din punct de vedere al pretului cat si al performantelor. De ce este important un sistem de telecomunicatii modern si performant pentru o firma care este la inceput sau care nu dispune de un astfel de resurse? Sistemul nativ IP implementat intr-o companie simplifica si eficientizeaza comunicarea, reducand costurile totale cu pana la 70%. Creste profitabilitatea afacerii si reduce in mod substantial facturile emise de operatorul de telefonie, iar functionalitatile noi, specifice tehnologiei VoIP, sunt combinate cu caracteristicile traditionale ale unei centrale traditionale. Call Cut – Off Timer, Pre-paid call, Barge in, acestea sunt doar cateva facilitati ce influenteaza in mod semnificativ costurile , deducandu-le in mod dramatic. Acest aspect  devine extrem de important atunci cand ne referim la companiile pentru care interactiunea cu clientii este vitala, iar orice apel telefonic inseamna o noua sursa de venit, o noua vanzare, un nou client fidelizat.”, sustine Andreea Stefanescu, Director Executiv al etelecom.ro

“Urmarirea profitului si eficienta este un lucru normal pentru orice companie insa modul de a o face este diferit de la o societate la alta. Unii se pricep, altii incearca si doar putini reusesc. Investiile chiar mici fiind, pot aduce rezultate spectaculoase unei afaceri care se doreste a fi reusita. Tocmai din acest motiv ne-am gandit ca prin astfel de oferte pachet vom incuraja intreprinzatorii sa isi modernizeze afacerea si sa profite de noile tehnologii in domeniul telecom pentru a-si spori veniturile si a-si reorganiza profitabil business-ul.”, mai aduga Stefanescu.

Pachetele de telecomunicatie lansate de Etelecom.ro sunt destinate firmelor mici si mijlocii si sunt create special pentru a intruni cerintele unor companii de pana la 30 de angajati. Includ sistemul de telecomunicatie/centrala telefonica

un numar prestabilit de telefoane in functie de cati angajati dispune societatea, fax sau in unele cazuri interfata GSM. De retinut ca in oferte nu este inclus servicul de instalare al echipamentelor, aceasta insa nu depaseste mai mult de 10% din valoare totala a sistemului. Oferta de pachete poate fi gasita pe site-ul comapniie www.etelecom.ro la categoria Solutii Telecom alaturi de pachetele pentru domeniul hotelier si Call Center.

Despre European Telecom

EUROPEAN TELECOM este o companie specializata in implementarea proiectelor de telecomunicatii avansate si a retelelor convergente de date. Consultant si integrator de solutii telecom pe piata locala, European Telecom, a fost infiintata in 2006 cu scopul de a-si concentra activitatile pe doua planuri: corporatist, oferind atat servicii, cat si echipamente de telecomunicatii companiilor si, e-commerce – punand, la dispozitia sferei business un mod original si nou de a achizitiona produse din domeniu, un magazin virtual de profil – www.etelecom.ro. Misiunea companiei este de a oferi la cele mai inalte standarde servicii complete, cat si produse de calitate din domeniul in care activeaza. Echipamentele din portofoliul European Telecom sunt produse de mari furnizori globali, lideri in segmentul telecomunicatiilor, iar serviciile European Telecom poarta garantia calitatii oferita de brandurile: Alcatel-Lucent, Avaya, LG-Nortel, Panasonic, Siemens.

Comunicate, Fără categorie, Noutăţi, Tehnologie accesorii centrala telefonica, centrala telefonica, centrala telefonica wirless, centrala voip, instalare centrale, pachete soho

SLICAN ITS0206	SLICAN ITS0206	SLICAN ITS0206
SLICAN ITS 0206	SLICAN ITS 0206	SLICAN ITS0206

Fără categorie, Noutăţi, Produse, Tehnologie centrala telefonica, centrala voip, etelecom, Fax, pabx voip, reducerea de costuri, solutii voip, telecomunicatii, telefoane, telefon fix

LG-Nortel - W.Soho LWS-BS, este un sistem telefonic wireless inovator pentru companii cu pana la 8 angajati. Acest sistem va ofera libertatea deplasarii la locul de munca cu toate caracteristicile unui sistem mare dar la o fractiune din costul acestuia.

Telefon cu functia unei centrale telefonice, aparatul permite conectarea a 3 linii telefonice (PSTN) si a 7 telefoane wireless proprietare + un aparat de fax sau telefon analogic obisnuit. Voice Mail & Auto Attendant: 279 minute pentru anunturi si inregistrare mesaje. Numar maxim de apeluri simultane: 6 (3 externe si 3 interne), hold, transfer, conferinta, call waiting, call forward, calling party identifi cation, do not disturb.

Telefonul Wirless proprietar LG-Nortel GDC-400H este un telefon DECT compatibil cu W.Soho LWS-BS, aparatul dispune de display LCD color de 1.5 inch, autonomie in convorbire de 15 ore si stand-by 150 ore. Tonuri selectabile + alerta vibratii. Clips pentru prindere la curea.

Call Center, Fără categorie, Noutăţi, Produse, Tehnologie accesorii centrala telefonica, centrala call center, centrala hoteliera, centrala telefonica, centrala telefonica wirless, centrala voip, DECT

Slican ITS 0106	Slican ITS 0106	Slican ITS 0206
Slican ITS 0206	Slican ITS 0206	Slican ITS 0206

Fără categorie, Noutăţi, Produse centrala telefonica, centrala voip, pachet centrala si telefon, solutii voip, telefon analogic

Fun, Fără categorie, Noutăţi centrala telefonica, telefon, telefon analogic

Atunci cand alegem o centrala telefonica este bine sa cunoastem facilitatile pe care acesta le poate oferi. Astfel putem enumeram:

LAN - Intr-un LAN ( local area network - retea locala de calculatoare ) oricare angajat poate conecta un PC oricand doreste, iar intreaga companie poate lucra ca o echipa. Serviciile LAN fac mai usoara gestionarea PC-urilor din LAN-ul dvs. Cu Omnipcx Office uitati de vechile probleme de configurare a retelei si de necesitatea angajarii unui inginer de sistem. OmniPCX face totul. Rapid.

ARS - Automatic Route Selection- Nu va mai trebui sa tineti minte si sa formati diverse prefixe pentru accesul la o line externa (trunchi)! Solutia oferita de noi va face acest lucru automat si va alege si cea mai ieftina ruta in functie de destinatia apelului sau ora. Astfel se optimizeaza costurile pentru convorbiri intre operatori diferiti, costurile in acest caz scazand cu pana la 40% .

Hunting - Apelul dvs. nu va mai astepta raspunsul utilizatorului apelat ci va fi preluat in mod automat de catre primul utilizator ce are linia telefonica libera.

Aplicatii acounting - Controlul costurilor telefonice nu mai reprezinta o problema, se pot genera rapoarte de cost la nivelul fiecarui utilizator. Permite introducerea de parola pentru fiecare utilizator. Si acestea sunt moduri in care se poate inbunatati eficenta companiei.

Casute voice mail - De multe ori se intampla sa nu putem sa raspundem la telefon. Casuta vocala de care dispune solutia oferita de noi va raspunde in locul dumneavoastra si poate fi consultata si din exterior prin introducerea unei parole.

Automated attendant - Poate inlocui sau suplini cu succes o centralista. In felul acesta telefonul companiei dumneavoastra nu va mai suna ocupat si toate telefoanele din exterior vor fi preluate(mesaje de intampinare, ghidare pentru legatura cu un anumit departament).

Diversitatea DECT - Va da mobilitatea de care aveti nevoie.Va puteti gasi colegii / angajatii chiar daca nu sunt in biroul lor. Cu un telefon fara fir veti avea toate facilitatile pe care sistemul le pune la dispozitie.

Asistent personal - Cand cineva va suna si nu puteti raspunde, asistentul dvs. personal face legatura apelantului catre casuta dvs vocala, numarul de telefon fix sau mobil sau catre operatoare.

Agenda telefonica comuna la nivelul companiei - Practic nu vor mai exista timpi pierduti pentru cautarea unui numar de telefon. O baza de date comuna la nivelul companiei, baza ce poate fi sincronizata cu o baza de date dintr-un program dedicat, va sta la dispozitia abonatilor digitali.

Posibilitate de intruziune in convorbiri - In cazul unor urgente, anumiti utilizatori pot forta intrarea peste o convorbire sau pot apela automat un alt utilizator fara ca acesta sa ridice receptorul ( prin speaker ), serviciu ce poate fi util pentru managerii care nu au timp sa astepte finalizarea unei discutii (interminabile intre angajati) sau pentru personalul care asigura securitatea companiei

Coduri personalizate pentru toti utilizatorii - Evitati folosirea terminalului dumneavoastra in mod necontrolat. Printr-un cod unic ce identifica fiecare utilizator, abonatii pot apela numere externe de la orice terminal, costurile convorbirilor fiind adaugate in contul personal.

Produse, Tehnologie accesorii centrala telefonica, ars, auto attendent, centrala telefonica, DECT, facilitati centrala, mesaje de intampinare, voice mail

Etelecom.ro devine din luna iunie furnizorul de echipamente NEC Philips.

“La sfarsitul lunii mai, am semnat contractul de furnizare cu reprezentantii oficiali in Romania ai acestui brand. Dupa cum am mentionat deja, obiectivul nostru principal este de a diversifica gama de produse de telecomunicatii si de a oferi clientilor nostri la preturile cele mai bune echipamente de top din domeniul telecom si IT, cat si servicii aferente acestora. Produsele NEC Philips sunt destinate companiilor mici, cat si afacerilor de mare anvergura: fabrici, spitale, clinici, hoteluri, call center-uri etc. Sistemele de comunicatie NEC inglobeaza functii multiple si tehnologii de ultima generatie in materie de telecom. Producatorul propune solutii de eficientizare a costurilor si solutii de sine-statatoare interconectate in retea pentru sucursalele companiei sau sedii din afara tarii. Ofera management eficient al apelurilor, voicemail, PC Asistent, inregistrare apeluri si multe alte functii care sunt indispensabile pentru afacerile de succes. Dorinta noastra este de a prezenta solutii de top pentru a incuraja companiile sa ofere servicii de calitate clientilor la costuri care se amortizeaza in timp.” - sustine Andreea Stefanescu, E-tail Sales Manager.

NEC (NEC Unified Solutions) este un integrator de sisteme specializat in implementarea de solutii de comunicatii unificate, care combina voce, date, telefonie mobila, video si comunicaţii IT. Competitorii brandului pe piata locala sunt Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco, Nortel, Siemens, branduri, de altfel, pe care le puteti regasi pe www.etelecom.ro.

Comunicate centrala telefonica, centrale telefonice, etelecom, nec-philips

Centralele telefonice Alcatel sunt unele din cele mai practice centrale telefonice construite vreodata pentru simplul motiv ca ele implementeaza o arhitectura modulara, specifica echipamentelor adaptabile. Datorita numarului mare de componente specializate pe diferite domenii, arhitectura modulara permite realizarea unor configuratii vaste, in functie de preferintele clientului, putandu-se evita astfel implementarea unor facilitati total nefolositoare, pentru care se platesc sume mari de bani.

Citeste mai mult…

Tehnologie Call Center, centrala hoteliera, centrala telefonica, centrale Alcatel

Cand vine vorba de o centrala telefonica multa lume se intreaba ce anume stie ea “sa faca”? Achizitioanarea unei centrale telefonice presupune o revizuire a nevoilor actuale dar si luarea in calcul a necesitatilor ce s-ar putea ivi in viitor.

Ai de ales dintr-o multitudine ce marci: Alcatel, Siemens LG-Nortel IP LDK, LG-Nortel Aria Soho sau Panasonic. Dupa ce te decizi ce ai nevoie primesti oferta care iti convine si iti este livrata centrala telefonica. Eventual  ceri sa fie si instalata/configurata de catre cei de la care ai cumparat-o.
Daca folosesti centrala pentru firma ta si ai, sa zicem 10 interioare si trei linii de la Rometelecom plus un premicell (GSM gateway) atunci vei bucuros sa stii ca centrala iti poate optimiza costurile apelurilor.

Cum se intampla acest lucru? Citeste mai mult…

Tehnologie Call Center, centrala telefonica, centrale telefonice, DISA

Omul cat traieste invata iar comunicarea dintre oameni intodeauna a fost esentiala, acesata incercand sa usureze acest lucru astfel ca a aparut ideea de telecomunicare.

Inventat în martie 1876 de Alexander Graham Bell, telefonul e unul dintre cele mai folosite  aparate de telecomunicaţie din lume. Deşi au avut loc îmbunătăţiri semnificative în felul în care sunt transmise mesajele pe distanţe mari, operatiunea de bază nu s-a schimbat foarte mult în cursul secolelelor. Citeste mai mult…

Tehnologie centrala telefonica, centrale telefonice, telefoane analogice, telefon

(Lidia -Reprezentant Marketing, Andreea-Account Manager)

Lidia: Andreea, de cat timp lucrezi in domaniul telecomunicatilor?
Andreea: Implinesc deja 5 ani.

L: De ce ai ales acest domeniu?
A: Pentru ca este un domeniu care imi place.

Citeste mai mult…

Cafenea centrala telefonica, etelecom

HiPath 1120 - 2 trunchiuri - 8 interioare	HiPath 1120 - 4 trunchiuri - 12 interioare	HiPath 1120 - 6 trunchiuri - 16 interioare
HiPath 1150 - 6 trunchiuri - 30 interioare	HiPath 1150 - 8 trunchiuri - 40 interioare	HiPath 1150 - 10 trunchiuri - 50 interioare

Noutăţi, Produse centrala telefonica, HiPath, HiPath 1120, Hipath 1150, Siemens

LG-Nortel Aria Soho este o centrala telefonica foarte robusta cu un raport destul de bun intre dimensiune si facilitati oferite. Aceasta poate fi instalata cu foarte mare usurinta pe un perete iar designul destul de placut inlatura nevoia de a masca centrala in cazul in care nu se dispune de o camera dedicata echipamentelor electronice. Centrala poate fi la fel de bine montata intr-un rack prin intermediul unui kit de montare pus la dispozitie de catre producator.

Centrala ofera un numar destul de mare de interioare ce pot fi atasate acesteia, iar odata cu dezvoltarea placilor hibride s-a facut un progres important deoarece aceasta facilitate ofera posibiliatea montarii unui numar dublu de interioare pe numarul de porturi hibride existente, conexiunea realizandu-se prin intermediul unor splitere oferite la achizitia unei placi hibride.

Configuratia de baza porneste de la 3 porturi pentru linii telefonice publice (trunchiuri analogice) si un numar de 8 interioare, din care 7 sunt destinate aparatelor analogice si unul este digital. Portul digital a fost inclus in configuratie pentru a conecta o consola dedicata Aria Soho ce poate fi folosita atat pentru convorbiri cat si pentru configurarea centralei.

Configuratia de baza poate fi extinsa cu 8, 16 sau 24 interioare. Pentru depasirea acestui numar trebuie conectata o unitate de extensie suplimentara pe care puteti adauga inca alte 8, 16 sau 24 porturi deci puteti avea un total de 48 de interioare. Pentru liniile telefonice putem sa avem 3 sau 6 porturi la care mai pot fi adaugate inca 3 sau 6 trunchiuri deci se poate ajunge la un maxim total de 12 linii.

In concluzie, capacitatea maxima a unei centrale este compusa din baza ce detine 6 linii si 24 interioare plus o extensie ce detine la randul ei maxim 6 linii si inca 24 interioare adica un total de 12 linii cu 48 de interioare. In plus, in pachetul de baza mai este inclus si un CD cu ghidul si soft-ul de configurare.

Flexibilitatea acestei centrale o face ideala pentru afacerile mici si mijlocii care au perspective de dezvoltare pe termen scurt sau lung. Aria Soho se poate dovedi o investitie foarte buna pentru orice afacere aflata la inceput fiind capabila sa creasca odata cu firma si sa se adapteze usor la noi cerinte si la noi perspective de crestere.

Produse Aria Soho, centrala telefonica, interioare, lg-nortel, portul digital, trunchiuri analogice

Poate ca titlul suna un pic pretentios insa va asigur ca este in totalitate motivat si voi incerca in cele ce urmeaza sa va conving de acest lucru.

In primul rand sa identificam publicul tinta: este evident ca un astfel de echipament este achizitionat in proportie de 99% de firme insa exista si cativa posesori de resedinte supradimensionate care isi permit astfel de extravagante. Sa le luam pe rand.

1. Firmele. Nu mai e nevoie sa mentionez ca elementul esential in orice companie este COMUNICAREA. Oamenii care alcatuiesc acest “organism corporatist” trebuie sa comunice si cu cat o fac mai bine cu atat randamentul total este mai bun. Sa ne gandim numai ca pe scara ierarhica managementul trebuie sa comunice directive catre angajati, acestia interactioneaza cu clientii/furnizorii/partenerii/etc. Majoritatea comunicarii se face folosind una din cele mai traditionale metode: vorbitul. Stiu ca imi veti spune: acum folosim e-mail/fax/messanger/skype/etc. Insa nici una din aceste metode nu ne va determina pe noi oamenii sa renuntam la cea mai rapida metoda de a transmite si a receptioana informatii. Si ca sa plusez, cred ca veti fi de acord cu mine daca afirm ca exista o categorie (destul de consistenta dealtfel) de oameni carora le face placere sa vorbeasca (sau, dupa caz, sa se auda vorbind). Iata de ce este absolut imposibil dupa parerea mea sa se renunte vreodata la comunicarea verbala.

Bun, am identificat deci necesitatea. Solutia vine in mod natural: un sistem capabil sa faca conexiunile necesare intre cei ce doresc sa comunice - centrala telefonica. Si la fel cu multe alte device-uri din IT, au aparut pe piata o multitudine de dispozitive intitulate generic centrale telefonice. Cum sa le deosebeasca saracul client? Cum sa ia decizia optima in ceea ce priveste achizitionarea unui astfel de echipament? Evident in multe din cazuri decizia e mult influentata de aptitudinea vanzatorului unui anumit brand de a scoate in evidenta niste calitati. Un vanzator care va vinde o centrala telefonica Panasonic va evidentia pretul redus si renumele brandului (desi e mai mult cunoscut din domeniul audio/video). Un vanzator de Siemens nu va putea sa se laude cu pretul insa va pune accent pe “originile” nobile, pe calitatea dispozitivelor si pe multitudinea de functionalitati incluse sau optionale. Alcatel-Lucent se mandreste cu scalabilitatea si modalitatile de realizare a unor solutii redundante (de back-up). Avaya si Nortel pun accent pe solutiile de call center. Iar toti ceilalti producatori care au in portofoliu o astfel de solutie va vor spune: la ce va trebuie toate specificatiile intalnite la un producator de domeniu (cei de mai sus), oricum nu veti folosi nici macar 20% dintre ele. Cumparati de la noi o centrala telefonica ieftina si ati rezolvat problema.

In esenta cred ca e o problema de necesitate/investitie, cu un accent puternic pus totusi pe calitate. Daca ar fi sa facem o paralela: cu cativa ani in urma majoritatea (~70%) clientilor nostri (firme) preferau sa isi ansambleze singuri calculatorele, asumandu-si anumite riscuri in privinta functionalitatii per ansamblu a sistemelor. Astazi procentul s-a inversat: majoritatea prefera sisteme “de-a gata” fiind focusati mai mult pe cresterea productivitatii. Insa in calculatoare sunt mai multi “experti” decat in telecom, fapt care ne determina sa ne sfatuim clientii sa procedeze la fel si in privinta acelor sisteme IT care asigura infrastructura de comunicatii, sisteme ce sunt de multe ori mult mai importante decat clasicele calculatoare. O centrala telefonica “de firma” va asigura o calitate mai buna a sunetului (interlocutorii se vor auzi mai bine), va rezista mai mult in timp si, de ce nu, va trece mai “neobservata” de catre utilizatorii ei. Glumeam de multe ori cu colegii mei pe tema asta: daca clientul “uita” ca la capatul celalalt al firului telefonului lui este o centrala (in sensul ca nu ii face probleme si poate comunica natural cu alti interlocutori) e de bine. Si, sigur, cerintele pot fi din cele mai diverse: interconectarea mai multor sedii, cu retelele mobile, cu lucratorii de acasa, etc. Totul in functie de bugetul si fuctionalitatile dorite, dar mai ales urmarindu-se o rata de amortizare a investitiei (ROI) cat mai buna.

2.Persoanele private. Aici o sa va spun numai o implementare interesanta la unul din clientii nostri. Persoana detinea mai multe firme aflate evident in mai multe locatii (nu numai in Bucuresti) si ca orice patron care se respecta simtea nevoia (indreptatita dealtfel) sa isi controleze/gestioneze cat mai bine angajatii. Avea deci nevoie de o solutie complexa de telecomunicatii. Ce am oferit: in fiecare locatie am instalat cate o centrala telefonica si toate sistemele le-am interconectat printr-un VPN intr-o asa numita “retea de centrale”. Ce benificii s-au obtinut? Toate convorbirile intre locatii nelimintate si gratuite si mai mult, datorita arhitecturii “omogene” (toate sistemele erau de acelasi tip si comunicau intre ele pe un anumit protocol digital) angajatii puteau vedea pe ecran chiar numele celui cu care vorbeau (obtinut din agenda telefonica stocata in sistem) indiferent daca acesta se afla langa ei  sau la sute de kilometri distanta. “Virtual”, erau toti conectati la acelasi sistem. Si ca sa revin la ideea initiala, partea cea mai frumoasa a fost cand potronul a vrut o solutie similara implementata la vila prorpie. Avea multe camere (si deci telefone) dar vroia sa poata sa ii sune de oriunde pe absolut toti anjajatii sai aflati la birou. Interesant, nu? :))

Tehnologie Alcatel-Lucent, avaya, Call Center, centrala telefonica, Fax, lg-nortel, nortel, panasonic, retea centrale, Skype, telecomunicatii, vpn

Pentru ca multe din solicitarile sosite catre noi referitoare la sistemele Call Center disponibile pe etelecom.ro necesita multe explicatii referitoare la capacitatile, performantele precum si a limitarilor acestor echipamente am considerat necesar sa scriem acest articol in care va fi luat in vizor unul dintre aceste sisteme preconfigurate si explicate in amanunt toate specificatiile acestuia.

Ma voi opri aici asupra celui mai mare sistem: Alcatel-Lucent OmniPCX Office - Expert Call preconfigurat pentru a suporta conectarea a 32 de agenti si a unui supervizor.

In primul rand ar fi necesare niste informatii preliminare: acest sistem nu este destinat companiilor de nivel mediu-mare care au ca obiect de activitate oferirea de servicii call center. Pentru acestia solutiile sunt complet customizabile si sunt create de departamentul de solutii etelecom.ro in functie de necesitatile fiecarui client.

Clientul tinta pentru acest sistem il reprezinta o firma de nivel mic-mediu care vrea sa tina serviciile de intampinare profesionala a clientilor “in house” si care de asemenea e foarte interesata ca nivelul serviciilor oferite sa fie la un nivel extrem de ridicat.

“Inima” acestui sistem este in fapt o centrala telefonica OmniPCX Office. Configuratia hardware este relativ simpla in sensul ca inglobeaza procesorul (ce poate fi integrat si gestionat in reteaua locala LAN), doua placi cu 16 porturi digitale (in care vor fi conectate terminalele agentilor) si o placa in care va fi conectat fluxul ISDN E1 (linie externa digitala pusa la dispozitie de un operator de telefonie si care suporta pana la 30 de convorbiri simultane precum si alte servicii auxiliare printre care mentionam alocarea a peste 1000 de numere directe). Pana aici nimic deosebit fata de o centrala telefonica obisnuita. Toate facilitatile uzuale se pot regasi:  identificare apelant, mesagerie vocala cu o capacitate totala de stocare (cumulativ pentru toti utilizatorii) de 240 de minute, 4 accese simultane la mesageria vocala (4 utilizatori isi pot consulta simultan mesajele - chestiune legata de resursele hardware ale procesorului ce trebuie sa decomprime mesajele stocate digital pe hard disk), 8 mesaje de intampinare ce pot fi personalizate (reinregistrate), muzica in asteptare ce poate fi inregistrata sau uploadata direct in sistem dintr-un fisier, durata totala fiind de maxim 2 minute, hard disk de 25 Gb pe care se pot stoca intr-un buffer detalii despre ultimele 1000 de convorbiri efectuate (tichete), precum si multe alte facilitati specifice unei centrale telefonice moderne. Totul “impachetat” intr-o carcasa cu baterii incluse, montabila intr-un rack si avand dimensiunea de 2U.

Si de aici incepe “distractia”. Pentru ca un Call Center este de fapt o “structura logica”, o matrice care face legatura intre liniile externe si utilizatorii interni ai centralei, in interiorul careia regasim informatii despre modul de rutare catre agenti.

Pe scurt, ACD-ul (Automatic Call Distribution - sau pe romaneste procedeul de distribuire automata a apelurilor) consta in definirea unei cai de intrare a apelului - respectiv liniile externe, introducerea unor reguli de distribuire catre niste “cozi de asteptare” (in care se ruleaza un mesaj de intampinare, se multumeste pentru apel sau eventual se comunica numarul de ordine in coada de asteptare, etc). Apelul odata iesit din “coada de asteptare” este din nou procesat si in functie de aceste reguli este distribuit unui “grup de agenti” care inglobeaza unul sau mai multi agenti cu diferite “skill-uri” (abilitati si cunostinte) de a raspunde acelui apel.

Postul unui agent/supervizor este constituit dintr-un post telefonic digital si un calculator pe care ruleaza o aplicatie sincronizata cu sistemul telefonic pentru a afisa informatii in timp real catre agent si catre supervizorul sau. Pentru a usura activitatea agentului si pentru a-i da posibilitatea sa isi noteze diverse lucruri se recomanda utilizarea unei casti.

Intr-un grup de agenti pot exista agenti activi, antrenati in convorbire, in pauza, etc. In functie de regulile stabilite de supervizorul grupului (fiecare grup are unul) apelul se poate duce, de exemplu, catre agentul care a avut cea mai mica incarcare (a raspuns la cele mai putine apeluri) desi tot agentii sunt disponibili. Evident ca tot supervizorul este cel responsabil pentru a seta nivelul de pregatire pentru agentii din subordine in functie de criteriile relevante, cum ar fi limbile vorbite, cunostintele tehnice, capacitatea de a finaliza o vanzare, etc, astfel incat sa se maximizeze sansele de a atinge un obiectiv stabilit pentru activitatea acelui grup de agenti.

Licenta de supervizor activeaza functionalitatile de monitorizare/management pentru ca un utilizator al sistemului sa poata gestiona agentii. Utilizand licenta de statistici, supervizorul poate avea o imagine foarte clara asupra activitatii de ansamblu a call centerului. Asftfel se poate sti exact cate apeluri au fost preluate, care a fost nivelul de incarcare a sistemului sau a unui utilizator individual, cate pauze s-au facut, cate tranzactii au fost reusite si cate esuate, etc. Evident ca aceste statistici se pot exporta in diverse formate, se pot face grafice, etc.

Ca o concluzie, recomandam o astfel de solutie companiilor care tin la imaginea lor si investesc in infrastructura proprie pentru a putea oferi servicii de calitate. Solutia a fost implementata cu succes in cateva companii locale, imbunatatind vizibil modul de percepere al clientilor oferind in acelasi timp o metoda eficienta de analiza a interactiunilor dintre angajati si clienti.

Succes!

Call Center, Produse, Tehnologie ACD, agent, Call Center, casti, centrala telefonica, Contact Center, extensie, monitorizare, post telefonic, statistici, supervizor, telefon digital, trunchi