VREI UN MINI CALL CENTER?

În cele ce urmează vă supunem atenţiei una din soluţiile de call-center ofertate de producătorul LG Nortel. Facilităţile care urmează a fi prezentate mai jos sunt destinate în special afacerilor care necesită un sistem de call-center de dimensiuni mici, de obicei până la 8 utilizatori sau agenţi call-center.

Grup cu distribuţia uniformă a apelurilor (UCD)
Grupul poate fi apelat utilizând numărul pilot sau prin programarea acestuia ca destinaţie pentru apelurile de intrare pe liniile CO. Apelurile se primesc la staţia agentului care a fost liberă cel mai mult timp. Dacă toate staţiile/aparatele telefonice din grup sunt ocupate la primirea unui apel, acesta poate fi dirijat către o destinaţie alternativă sau poate continua să aştepte în coada de aşteptare până la eliberarea unei staţii. În funcţie de programare, apelurile din coada de aşteptare pot fi dirijate către o destinaţie de overflow.
Staţiile membre ale unui grup UCD pot utiliza serviciul DND; o staţie în UCD-DND nu va primi apeluri.
descriere call center

Distribuţia automată a apelurilor (ACD)
Pentru un grup UCD se poate programa un supervizor separat sau unul comun. Supervizorul poate monitoriza starea grupului. Dacă un apel stă în coada de aşteptare peste o perioadă predefinită sau dacă un număr predefinit de apeluri se află în coadă, pe ecranul supervizorului se va indica numărul de apeluri din coadă şi durata de aşteptare a celui mai vechi apel. Supervizorul poate schimba destinaţia de overflow şi durata. Sistemul poate oferi rapoarte de trafic şi rapoarte on-line la cererea supervizorului curprinzând următoarele statistici::
 Total apeluri
 Număr apeluri fără răspuns
 Durata medie şi maximă de aşteptare a apelurilor
 De câte ori şi pe ce perioade sunt ocupaţi toţi membrii grupului
 Durata medie cât sună un apel înainte de a primi răspuns
 Durata medie a convrbirilor

Solutia prezentata mai sus are in componenta:

Centrala Aria SOHO – 3 linii externe si 8 interioare pentru agenti
Auto attendant –pentru mesajele de intampinare atat de necesare la un call center fie el si mai mic.
Interfata retea LAN: pentru raportarea informatiilor necesare.O varianta mai rapida decat portul serial
5 telefoane LDP 7224 :destinate agentilor implicati in functionarea call center-ului.

Puteti utiliza atat numere de fix cat si mobil. Penrtu mai multe informatii contactati echipa de vanzari a companiei pe office@etelecom.ro sau 021/642 42 92

Domenii de utilizare:
firme de curierat
firme de sondaje de piata
magazine online
firme mici care au ca obiect de activitate principal – customer support
firme de catering
pizzarii
restaurante cu livrare la domiciliu
policlinici

Centrala telefonica – o necesitate moderna

Poate ca titlul suna un pic pretentios insa va asigur ca este in totalitate motivat si voi incerca in cele ce urmeaza sa va conving de acest lucru.

In primul rand sa identificam publicul tinta: este evident ca un astfel de echipament este achizitionat in proportie de 99% de firme insa exista si cativa posesori de resedinte supradimensionate care isi permit astfel de extravagante. Sa le luam pe rand.

1. Firmele. Nu mai e nevoie sa mentionez ca elementul esential in orice companie este COMUNICAREA. Oamenii care alcatuiesc acest “organism corporatist” trebuie sa comunice si cu cat o fac mai bine cu atat randamentul total este mai bun. Sa ne gandim numai ca pe scara ierarhica managementul trebuie sa comunice directive catre angajati, acestia interactioneaza cu clientii/furnizorii/partenerii/etc. Majoritatea comunicarii se face folosind una din cele mai traditionale metode: vorbitul. Stiu ca imi veti spune: acum folosim e-mail/fax/messanger/skype/etc. Insa nici una din aceste metode nu ne va determina pe noi oamenii sa renuntam la cea mai rapida metoda de a transmite si a receptioana informatii. Si ca sa plusez, cred ca veti fi de acord cu mine daca afirm ca exista o categorie (destul de consistenta dealtfel) de oameni carora le face placere sa vorbeasca (sau, dupa caz, sa se auda vorbind). Iata de ce este absolut imposibil dupa parerea mea sa se renunte vreodata la comunicarea verbala.

Bun, am identificat deci necesitatea. Solutia vine in mod natural: un sistem capabil sa faca conexiunile necesare intre cei ce doresc sa comunice – centrala telefonica. Si la fel cu multe alte device-uri din IT, au aparut pe piata o multitudine de dispozitive intitulate generic centrale telefonice. Cum sa le deosebeasca saracul client? Cum sa ia decizia optima in ceea ce priveste achizitionarea unui astfel de echipament? Evident in multe din cazuri decizia e mult influentata de aptitudinea vanzatorului unui anumit brand de a scoate in evidenta niste calitati. Un vanzator care va vinde o centrala telefonica Panasonic va evidentia pretul redus si renumele brandului (desi e mai mult cunoscut din domeniul audio/video). Un vanzator de Siemens nu va putea sa se laude cu pretul insa va pune accent pe “originile” nobile, pe calitatea dispozitivelor si pe multitudinea de functionalitati incluse sau optionale. Alcatel-Lucent se mandreste cu scalabilitatea si modalitatile de realizare a unor solutii redundante (de back-up). Avaya si Nortel pun accent pe solutiile de call center. Iar toti ceilalti producatori care au in portofoliu o astfel de solutie va vor spune: la ce va trebuie toate specificatiile intalnite la un producator de domeniu (cei de mai sus), oricum nu veti folosi nici macar 20% dintre ele. Cumparati de la noi o centrala telefonica ieftina si ati rezolvat problema.

In esenta cred ca e o problema de necesitate/investitie, cu un accent puternic pus totusi pe calitate. Daca ar fi sa facem o paralela: cu cativa ani in urma majoritatea (~70%) clientilor nostri (firme) preferau sa isi ansambleze singuri calculatorele, asumandu-si anumite riscuri in privinta functionalitatii per ansamblu a sistemelor. Astazi procentul s-a inversat: majoritatea prefera sisteme “de-a gata” fiind focusati mai mult pe cresterea productivitatii. Insa in calculatoare sunt mai multi “experti” decat in telecom, fapt care ne determina sa ne sfatuim clientii sa procedeze la fel si in privinta acelor sisteme IT care asigura infrastructura de comunicatii, sisteme ce sunt de multe ori mult mai importante decat clasicele calculatoare. O centrala telefonica “de firma” va asigura o calitate mai buna a sunetului (interlocutorii se vor auzi mai bine), va rezista mai mult in timp si, de ce nu, va trece mai “neobservata” de catre utilizatorii ei. Glumeam de multe ori cu colegii mei pe tema asta: daca clientul “uita” ca la capatul celalalt al firului telefonului lui este o centrala (in sensul ca nu ii face probleme si poate comunica natural cu alti interlocutori) e de bine. Si, sigur, cerintele pot fi din cele mai diverse: interconectarea mai multor sedii, cu retelele mobile, cu lucratorii de acasa, etc. Totul in functie de bugetul si fuctionalitatile dorite, dar mai ales urmarindu-se o rata de amortizare a investitiei (ROI) cat mai buna.

2.Persoanele private. Aici o sa va spun numai o implementare interesanta la unul din clientii nostri. Persoana detinea mai multe firme aflate evident in mai multe locatii (nu numai in Bucuresti) si ca orice patron care se respecta simtea nevoia (indreptatita dealtfel) sa isi controleze/gestioneze cat mai bine angajatii. Avea deci nevoie de o solutie complexa de telecomunicatii. Ce am oferit: in fiecare locatie am instalat cate o centrala telefonica si toate sistemele le-am interconectat printr-un VPN intr-o asa numita “retea de centrale”. Ce benificii s-au obtinut? Toate convorbirile intre locatii nelimintate si gratuite si mai mult, datorita arhitecturii “omogene” (toate sistemele erau de acelasi tip si comunicau intre ele pe un anumit protocol digital) angajatii puteau vedea pe ecran chiar numele celui cu care vorbeau (obtinut din agenda telefonica stocata in sistem) indiferent daca acesta se afla langa ei  sau la sute de kilometri distanta. “Virtual”, erau toti conectati la acelasi sistem. Si ca sa revin la ideea initiala, partea cea mai frumoasa a fost cand potronul a vrut o solutie similara implementata la vila prorpie. Avea multe camere (si deci telefone) dar vroia sa poata sa ii sune de oriunde pe absolut toti anjajatii sai aflati la birou. Interesant, nu? :))

Utilitatea unui Call Center

Denumirea generica de Call Center sau Contact Center creeaza de multe ori confuzii. Uzual, denumirea este folosita pentru a indica serviciile pe care o companie le furnizeaza clientilor sai si anume acelea de preluare – si solutionare/distribuire apeluri in numele lor (proces denumit generic INBOUND) si initializare apeluri in numele clientilor (proces denumit generic OUTBOUND). Ca sa aveti o imagine generica, inchipuiti-va o sala mare cu zeci sau chiar sute de persoane cu casti pe cap si calculator in fata care nu fac altceva decat vorbesc la telefon. Functional, un Call Center se compune dintr-un sistem telefonic interconectat la o aplicatie software ce permite 2 functii importante: rutarea inteligenta a apelurilor (daca ar fi sa enumeram numai cateva: divertarea apelurilor catre grupuri de agenti in functie de disponibilitate, de nivelul lor de pricepere, gradul de incarcare, etc) si mai ales generearea de STATISTICI. De ce sunt atat de importante statisticile? Pentru ca pe baza lor se genereaza rapoarte de activitate pentru toti agentii (si nu este un job deloc usor) si pe baza carora se identintifica de exemplu daca o campanie de OUTBOUND comandata de un client, care sa zicem ca vrea sa vanda un produs prin acest serviciu, si-a atins tinta sau nu.

Asadar mecanismele unui Call Center sunt foarte complexe si pot fi modificate in functie de anumite cerinte specifice. Ca sa va mai dau un exemplu, este posibila integrarea cu aplicatii software care permit interactiunea agentilor cu clientii prin e-mail sau portaluri web.

Un exemplu de sistem Call Center destinat in special companiilor care au decis sa nu faca outsourcing pentru aceste servicii este Alcatel-Lucent OmniPCX Office (OXO). Sistemul este conceput sa permita conectarea a 32 de agenti care sa gestioneze simultan maxim 30 de apeluri intrate sau iesite pe un flux ISDN PRA. Sistemul este de asemenea prevazut cu o licenta de supervizor.