Centrala telefonica – o necesitate moderna

Poate ca titlul suna un pic pretentios insa va asigur ca este in totalitate motivat si voi incerca in cele ce urmeaza sa va conving de acest lucru.

In primul rand sa identificam publicul tinta: este evident ca un astfel de echipament este achizitionat in proportie de 99% de firme insa exista si cativa posesori de resedinte supradimensionate care isi permit astfel de extravagante. Sa le luam pe rand.

1. Firmele. Nu mai e nevoie sa mentionez ca elementul esential in orice companie este COMUNICAREA. Oamenii care alcatuiesc acest “organism corporatist” trebuie sa comunice si cu cat o fac mai bine cu atat randamentul total este mai bun. Sa ne gandim numai ca pe scara ierarhica managementul trebuie sa comunice directive catre angajati, acestia interactioneaza cu clientii/furnizorii/partenerii/etc. Majoritatea comunicarii se face folosind una din cele mai traditionale metode: vorbitul. Stiu ca imi veti spune: acum folosim e-mail/fax/messanger/skype/etc. Insa nici una din aceste metode nu ne va determina pe noi oamenii sa renuntam la cea mai rapida metoda de a transmite si a receptioana informatii. Si ca sa plusez, cred ca veti fi de acord cu mine daca afirm ca exista o categorie (destul de consistenta dealtfel) de oameni carora le face placere sa vorbeasca (sau, dupa caz, sa se auda vorbind). Iata de ce este absolut imposibil dupa parerea mea sa se renunte vreodata la comunicarea verbala.

Bun, am identificat deci necesitatea. Solutia vine in mod natural: un sistem capabil sa faca conexiunile necesare intre cei ce doresc sa comunice – centrala telefonica. Si la fel cu multe alte device-uri din IT, au aparut pe piata o multitudine de dispozitive intitulate generic centrale telefonice. Cum sa le deosebeasca saracul client? Cum sa ia decizia optima in ceea ce priveste achizitionarea unui astfel de echipament? Evident in multe din cazuri decizia e mult influentata de aptitudinea vanzatorului unui anumit brand de a scoate in evidenta niste calitati. Un vanzator care va vinde o centrala telefonica Panasonic va evidentia pretul redus si renumele brandului (desi e mai mult cunoscut din domeniul audio/video). Un vanzator de Siemens nu va putea sa se laude cu pretul insa va pune accent pe “originile” nobile, pe calitatea dispozitivelor si pe multitudinea de functionalitati incluse sau optionale. Alcatel-Lucent se mandreste cu scalabilitatea si modalitatile de realizare a unor solutii redundante (de back-up). Avaya si Nortel pun accent pe solutiile de call center. Iar toti ceilalti producatori care au in portofoliu o astfel de solutie va vor spune: la ce va trebuie toate specificatiile intalnite la un producator de domeniu (cei de mai sus), oricum nu veti folosi nici macar 20% dintre ele. Cumparati de la noi o centrala telefonica ieftina si ati rezolvat problema.

In esenta cred ca e o problema de necesitate/investitie, cu un accent puternic pus totusi pe calitate. Daca ar fi sa facem o paralela: cu cativa ani in urma majoritatea (~70%) clientilor nostri (firme) preferau sa isi ansambleze singuri calculatorele, asumandu-si anumite riscuri in privinta functionalitatii per ansamblu a sistemelor. Astazi procentul s-a inversat: majoritatea prefera sisteme “de-a gata” fiind focusati mai mult pe cresterea productivitatii. Insa in calculatoare sunt mai multi “experti” decat in telecom, fapt care ne determina sa ne sfatuim clientii sa procedeze la fel si in privinta acelor sisteme IT care asigura infrastructura de comunicatii, sisteme ce sunt de multe ori mult mai importante decat clasicele calculatoare. O centrala telefonica “de firma” va asigura o calitate mai buna a sunetului (interlocutorii se vor auzi mai bine), va rezista mai mult in timp si, de ce nu, va trece mai “neobservata” de catre utilizatorii ei. Glumeam de multe ori cu colegii mei pe tema asta: daca clientul “uita” ca la capatul celalalt al firului telefonului lui este o centrala (in sensul ca nu ii face probleme si poate comunica natural cu alti interlocutori) e de bine. Si, sigur, cerintele pot fi din cele mai diverse: interconectarea mai multor sedii, cu retelele mobile, cu lucratorii de acasa, etc. Totul in functie de bugetul si fuctionalitatile dorite, dar mai ales urmarindu-se o rata de amortizare a investitiei (ROI) cat mai buna.

2.Persoanele private. Aici o sa va spun numai o implementare interesanta la unul din clientii nostri. Persoana detinea mai multe firme aflate evident in mai multe locatii (nu numai in Bucuresti) si ca orice patron care se respecta simtea nevoia (indreptatita dealtfel) sa isi controleze/gestioneze cat mai bine angajatii. Avea deci nevoie de o solutie complexa de telecomunicatii. Ce am oferit: in fiecare locatie am instalat cate o centrala telefonica si toate sistemele le-am interconectat printr-un VPN intr-o asa numita “retea de centrale”. Ce benificii s-au obtinut? Toate convorbirile intre locatii nelimintate si gratuite si mai mult, datorita arhitecturii “omogene” (toate sistemele erau de acelasi tip si comunicau intre ele pe un anumit protocol digital) angajatii puteau vedea pe ecran chiar numele celui cu care vorbeau (obtinut din agenda telefonica stocata in sistem) indiferent daca acesta se afla langa ei  sau la sute de kilometri distanta. “Virtual”, erau toti conectati la acelasi sistem. Si ca sa revin la ideea initiala, partea cea mai frumoasa a fost cand potronul a vrut o solutie similara implementata la vila prorpie. Avea multe camere (si deci telefone) dar vroia sa poata sa ii sune de oriunde pe absolut toti anjajatii sai aflati la birou. Interesant, nu? :))

“Disectia” unui Call Center

Pentru ca multe din solicitarile sosite catre noi referitoare la sistemele Call Center disponibile pe etelecom.ro necesita multe explicatii referitoare la capacitatile, performantele precum si a limitarilor acestor echipamente am considerat necesar sa scriem acest articol in care va fi luat in vizor unul dintre aceste sisteme preconfigurate si explicate in amanunt toate specificatiile acestuia.

Ma voi opri aici asupra celui mai mare sistem: Alcatel-Lucent OmniPCX Office – Expert Call preconfigurat pentru a suporta conectarea a 32 de agenti si a unui supervizor.

In primul rand ar fi necesare niste informatii preliminare: acest sistem nu este destinat companiilor de nivel mediu-mare care au ca obiect de activitate oferirea de servicii call center. Pentru acestia solutiile sunt complet customizabile si sunt create de departamentul de solutii etelecom.ro in functie de necesitatile fiecarui client.

Clientul tinta pentru acest sistem il reprezinta o firma de nivel mic-mediu care vrea sa tina serviciile de intampinare profesionala a clientilor “in house” si care de asemenea e foarte interesata ca nivelul serviciilor oferite sa fie la un nivel extrem de ridicat.

“Inima” acestui sistem este in fapt o centrala telefonica OmniPCX Office. Configuratia hardware este relativ simpla in sensul ca inglobeaza procesorul (ce poate fi integrat si gestionat in reteaua locala LAN), doua placi cu 16 porturi digitale (in care vor fi conectate terminalele agentilor) si o placa in care va fi conectat fluxul ISDN E1 (linie externa digitala pusa la dispozitie de un operator de telefonie si care suporta pana la 30 de convorbiri simultane precum si alte servicii auxiliare printre care mentionam alocarea a peste 1000 de numere directe). Pana aici nimic deosebit fata de o centrala telefonica obisnuita. Toate facilitatile uzuale se pot regasi:  identificare apelant, mesagerie vocala cu o capacitate totala de stocare (cumulativ pentru toti utilizatorii) de 240 de minute, 4 accese simultane la mesageria vocala (4 utilizatori isi pot consulta simultan mesajele – chestiune legata de resursele hardware ale procesorului ce trebuie sa decomprime mesajele stocate digital pe hard disk), 8 mesaje de intampinare ce pot fi personalizate (reinregistrate), muzica in asteptare ce poate fi inregistrata sau uploadata direct in sistem dintr-un fisier, durata totala fiind de maxim 2 minute, hard disk de 25 Gb pe care se pot stoca intr-un buffer detalii despre ultimele 1000 de convorbiri efectuate (tichete), precum si multe alte facilitati specifice unei centrale telefonice moderne. Totul “impachetat” intr-o carcasa cu baterii incluse, montabila intr-un rack si avand dimensiunea de 2U.

Si de aici incepe “distractia”. Pentru ca un Call Center este de fapt o “structura logica”, o matrice care face legatura intre liniile externe si utilizatorii interni ai centralei, in interiorul careia regasim informatii despre modul de rutare catre agenti.

Pe scurt, ACD-ul (Automatic Call Distribution – sau pe romaneste procedeul de distribuire automata a apelurilor) consta in definirea unei cai de intrare a apelului – respectiv liniile externe, introducerea unor reguli de distribuire catre niste “cozi de asteptare” (in care se ruleaza un mesaj de intampinare, se multumeste pentru apel sau eventual se comunica numarul de ordine in coada de asteptare, etc). Apelul odata iesit din “coada de asteptare” este din nou procesat si in functie de aceste reguli este distribuit unui “grup de agenti” care inglobeaza unul sau mai multi agenti cu diferite “skill-uri” (abilitati si cunostinte) de a raspunde acelui apel.

Postul unui agent/supervizor este constituit dintr-un post telefonic digital si un calculator pe care ruleaza o aplicatie sincronizata cu sistemul telefonic pentru a afisa informatii in timp real catre agent si catre supervizorul sau. Pentru a usura activitatea agentului si pentru a-i da posibilitatea sa isi noteze diverse lucruri se recomanda utilizarea unei casti.

Intr-un grup de agenti pot exista agenti activi, antrenati in convorbire, in pauza, etc. In functie de regulile stabilite de supervizorul grupului (fiecare grup are unul) apelul se poate duce, de exemplu, catre agentul care a avut cea mai mica incarcare (a raspuns la cele mai putine apeluri) desi tot agentii sunt disponibili. Evident ca tot supervizorul este cel responsabil pentru a seta nivelul de pregatire pentru agentii din subordine in functie de criteriile relevante, cum ar fi limbile vorbite, cunostintele tehnice, capacitatea de a finaliza o vanzare, etc, astfel incat sa se maximizeze sansele de a atinge un obiectiv stabilit pentru activitatea acelui grup de agenti.

Licenta de supervizor activeaza functionalitatile de monitorizare/management pentru ca un utilizator al sistemului sa poata gestiona agentii. Utilizand licenta de statistici, supervizorul poate avea o imagine foarte clara asupra activitatii de ansamblu a call centerului. Asftfel se poate sti exact cate apeluri au fost preluate, care a fost nivelul de incarcare a sistemului sau a unui utilizator individual, cate pauze s-au facut, cate tranzactii au fost reusite si cate esuate, etc. Evident ca aceste statistici se pot exporta in diverse formate, se pot face grafice, etc.

Ca o concluzie, recomandam o astfel de solutie companiilor care tin la imaginea lor si investesc in infrastructura proprie pentru a putea oferi servicii de calitate. Solutia a fost implementata cu succes in cateva companii locale, imbunatatind vizibil modul de percepere al clientilor oferind in acelasi timp o metoda eficienta de analiza a interactiunilor dintre angajati si clienti.

Succes!

“Disectia” unui Call Center

Pentru ca multe din solicitarile sosite catre noi referitoare la sistemele Call Center disponibile pe etelecom.ro necesita multe explicatii referitoare la capacitatile, performantele precum si a limitarilor acestor echipamente am considerat necesar sa scriem acest articol in care va fi luat in vizor unul dintre aceste sisteme preconfigurate si explicate in amanunt toate specificatiile acestuia.

Ma voi opri aici asupra celui mai mare sistem: Alcatel-Lucent OmniPCX Office – Expert Call preconfigurat pentru a suporta conectarea a 32 de agenti si a unui supervizor.

In primul rand ar fi necesare niste informatii preliminare: acest sistem nu este destinat companiilor de nivel mediu-mare care au ca obiect de activitate oferirea de servicii call center. Pentru acestia solutiile sunt complet customizabile si sunt create de departamentul de solutii etelecom.ro in functie de necesitatile fiecarui client.

Clientul tinta pentru acest sistem il reprezinta o firma de nivel mic-mediu care vrea sa tina serviciile de intampinare profesionala a clientilor “in house” si care de asemenea e foarte interesata ca nivelul serviciilor oferite sa fie la un nivel extrem de ridicat.

“Inima” acestui sistem este in fapt o centrala telefonica OmniPCX Office. Configuratia hardware este relativ simpla in sensul ca inglobeaza procesorul (ce poate fi integrat si gestionat in reteaua locala LAN), doua placi cu 16 porturi digitale (in care vor fi conectate terminalele agentilor) si o placa in care va fi conectat fluxul ISDN E1 (linie externa digitala pusa la dispozitie de un operator de telefonie si care suporta pana la 30 de convorbiri simultane precum si alte servicii auxiliare printre care mentionam alocarea a peste 1000 de numere directe). Pana aici nimic deosebit fata de o centrala telefonica obisnuita. Toate facilitatile uzuale se pot regasi:  identificare apelant, mesagerie vocala cu o capacitate totala de stocare (cumulativ pentru toti utilizatorii) de 240 de minute, 4 accese simultane la mesageria vocala (4 utilizatori isi pot consulta simultan mesajele – chestiune legata de resursele hardware ale procesorului ce trebuie sa decomprime mesajele stocate digital pe hard disk), 8 mesaje de intampinare ce pot fi personalizate (reinregistrate), muzica in asteptare ce poate fi inregistrata sau uploadata direct in sistem dintr-un fisier, durata totala fiind de maxim 2 minute, hard disk de 25 Gb pe care se pot stoca intr-un buffer detalii despre ultimele 1000 de convorbiri efectuate (tichete), precum si multe alte facilitati specifice unei centrale telefonice moderne. Totul “impachetat” intr-o carcasa cu baterii incluse, montabila intr-un rack si avand dimensiunea de 2U.

Si de aici incepe “distractia”. Pentru ca un Call Center este de fapt o “structura logica”, o matrice care face legatura intre liniile externe si utilizatorii interni ai centralei, in interiorul careia regasim informatii despre modul de rutare catre agenti.

Pe scurt, ACD-ul (Automatic Call Distribution – sau pe romaneste procedeul de distribuire automata a apelurilor) consta in definirea unei cai de intrare a apelului – respectiv liniile externe, introducerea unor reguli de distribuire catre niste “cozi de asteptare” (in care se ruleaza un mesaj de intampinare, se multumeste pentru apel sau eventual se comunica numarul de ordine in coada de asteptare, etc). Apelul odata iesit din “coada de asteptare” este din nou procesat si in functie de aceste reguli este distribuit unui “grup de agenti” care inglobeaza unul sau mai multi agenti cu diferite “skill-uri” (abilitati si cunostinte) de a raspunde acelui apel.

Postul unui agent/supervizor este constituit dintr-un post telefonic digital si un calculator pe care ruleaza o aplicatie sincronizata cu sistemul telefonic pentru a afisa informatii in timp real catre agent si catre supervizorul sau. Pentru a usura activitatea agentului si pentru a-i da posibilitatea sa isi noteze diverse lucruri se recomanda utilizarea unei casti.

Intr-un grup de agenti pot exista agenti activi, antrenati in convorbire, in pauza, etc. In functie de regulile stabilite de supervizorul grupului (fiecare grup are unul) apelul se poate duce, de exemplu, catre agentul care a avut cea mai mica incarcare (a raspuns la cele mai putine apeluri) desi tot agentii sunt disponibili. Evident ca tot supervizorul este cel responsabil pentru a seta nivelul de pregatire pentru agentii din subordine in functie de criteriile relevante, cum ar fi limbile vorbite, cunostintele tehnice, capacitatea de a finaliza o vanzare, etc, astfel incat sa se maximizeze sansele de a atinge un obiectiv stabilit pentru activitatea acelui grup de agenti.

Licenta de supervizor activeaza functionalitatile de monitorizare/management pentru ca un utilizator al sistemului sa poata gestiona agentii. Utilizand licenta de statistici, supervizorul poate avea o imagine foarte clara asupra activitatii de ansamblu a call centerului. Asftfel se poate sti exact cate apeluri au fost preluate, care a fost nivelul de incarcare a sistemului sau a unui utilizator individual, cate pauze s-au facut, cate tranzactii au fost reusite si cate esuate, etc. Evident ca aceste statistici se pot exporta in diverse formate, se pot face grafice, etc.

Ca o concluzie, recomandam o astfel de solutie companiilor care tin la imaginea lor si investesc in infrastructura proprie pentru a putea oferi servicii de calitate. Solutia a fost implementata cu succes in cateva companii locale, imbunatatind vizibil modul de percepere al clientilor oferind in acelasi timp o metoda eficienta de analiza a interactiunilor dintre angajati si clienti.

Succes!

Utilitatea unui Call Center

Denumirea generica de Call Center sau Contact Center creeaza de multe ori confuzii. Uzual, denumirea este folosita pentru a indica serviciile pe care o companie le furnizeaza clientilor sai si anume acelea de preluare – si solutionare/distribuire apeluri in numele lor (proces denumit generic INBOUND) si initializare apeluri in numele clientilor (proces denumit generic OUTBOUND). Ca sa aveti o imagine generica, inchipuiti-va o sala mare cu zeci sau chiar sute de persoane cu casti pe cap si calculator in fata care nu fac altceva decat vorbesc la telefon. Functional, un Call Center se compune dintr-un sistem telefonic interconectat la o aplicatie software ce permite 2 functii importante: rutarea inteligenta a apelurilor (daca ar fi sa enumeram numai cateva: divertarea apelurilor catre grupuri de agenti in functie de disponibilitate, de nivelul lor de pricepere, gradul de incarcare, etc) si mai ales generearea de STATISTICI. De ce sunt atat de importante statisticile? Pentru ca pe baza lor se genereaza rapoarte de activitate pentru toti agentii (si nu este un job deloc usor) si pe baza carora se identintifica de exemplu daca o campanie de OUTBOUND comandata de un client, care sa zicem ca vrea sa vanda un produs prin acest serviciu, si-a atins tinta sau nu.

Asadar mecanismele unui Call Center sunt foarte complexe si pot fi modificate in functie de anumite cerinte specifice. Ca sa va mai dau un exemplu, este posibila integrarea cu aplicatii software care permit interactiunea agentilor cu clientii prin e-mail sau portaluri web.

Un exemplu de sistem Call Center destinat in special companiilor care au decis sa nu faca outsourcing pentru aceste servicii este Alcatel-Lucent OmniPCX Office (OXO). Sistemul este conceput sa permita conectarea a 32 de agenti care sa gestioneze simultan maxim 30 de apeluri intrate sau iesite pe un flux ISDN PRA. Sistemul este de asemenea prevazut cu o licenta de supervizor.